Keuzes maken

Zoals verwacht opende Ben van der Burg het 13e Nationaal Aftersalescongres op zijn geheel eigen wijze. Met zijn verhaal over het gedoe rondom een lekke band met zijn Tesla liet hij duidelijk merken een buitenstaander te zijn, tot grote hilariteit van de zaal. Toch trad hij al voor de derde keer op als dagvoorzitter van het congres. Ook veel aanwezigen bezochten het Aftersales Congres niet voor de eerste keer, wat maar weer eens de waarde ervan onderstreept.

De eerste spreker is Steve Young. Als Managing Director bij ICDP, het internationaal kennisinstituut voor de autobranche, kent hij de auto- en aftersalesmarkt als geen ander. Young begint zijn verhaal met de mededeling dat we voorheen konden rekenen op economische cycli, die na een periode van daling altijd wel weer een stijging kenden. Op dit moment echter is de toekomst moeilijk te voorspellen, stelt hij. Dit geeft onzekerheid, maar ook kansen voor onafhankelijke garagebedrijven. Deze zijn namelijk goed voorbereid op een veranderende toekomst en zijn erg flexibel. Tegenover deze onzekerheid staan een aantal zaken die wel zeker zijn. “De elektrificatie is onomkeerbaar, alleen het tijdspad waarin die zich voltrekt, is onzeker”, stelde Young. “Wat ook zeker is: de Chinezen komen eraan.” Er zijn nu nog veel kleine partijen, de vraag is welke echt gaan doorbreken.

Steve Young ziet dat we niet langer vertrouwen op economische cycli, waarin traditiegetrouw een dalende trend wordt gevolgd door een stijgende trend, maar leven in een tijd waarin veel onzeker is.

Young laat zien dat het aantal dealerbedrijven in Nederland sterk is gedaald. “Het waren er ook veel te veel”, zegt hij. Er is veel consolidatie in de markt. Verschillende merken hebben geprobeerd de markt te veranderen met nieuwe retail-modellen, maar die leidden niet tot succes. Volgens Young is aftersales ontzettend belangrijk voor de merken: hier komt de helft van de winst vandaan. De merken realiseren zich dit. Ze willen klanten langer binden aan de dealers.

‘De elektrificatie is onomkeerbaar, alleen het tijdspad waarin die zich voltrekt, is onzeker.’

Het aantal onafhankelijke garagebedrijven is stabiel. Steeds meer onafhankelijke garages zijn lid van een netwerk en dat is hard nodig, volgens Young. Samenwerking is nodig. Data worden steeds belangrijker en werkplaatsen moeten daarmee om leren gaan. Het afschermen van data door fabrikanten is een bedreiging voor onafhankelijke garages, net zoals de toenemende populariteit van leasen, waardoor eigenaren niet meer een eigen garage kunnen kiezen. Er ontstaan ook nieuwe kansen nu merken (zoals Volkswagen en Stellantis) in de problemen komen en dealers onder druk staan.

Universeel

Naar analogie van Boekhorst Autoschade, dat met 26 vestigingen als onderdeel van de Bochane Groep in schadeherstel ook voornamelijk uren en onderdelen verkoopt, ziet de Bochane Groep ruimte voor een netwerk van universele garages in dezelfde regio, het oosten van het land. Hierover zegt Thijs Bochane in gesprek met Jos Veldhuisen: “Daar waar dealerbedrijven minder aanwezig zijn, zien wij ruimte om te groeien met universele bedrijven. De potentie zal ergens tussen de dertig en vijftig bedrijven liggen, omdat je ook schaalgrootte nodig hebt om in de universele markt bezig te kunnen blijven.”

Op zijn eigen, begeesterende wijze trad Ben van der Burg voor de derde achtereenvolgende keer op als dagvoorzitter van het Nationaal Aftersalescongres.

Omdat Bochane door de klant vooral wordt geassocieerd met het dealerbedrijf en met Renault, is gekozen voor de naam Jan van Mourik, waaronder al vier universele autobedrijven vallen die onderdeel zijn van de Bochane Groep. Een werkplaatsconcept was geen optie, aldus Thijs Bochane. “Ik ben op zich niet tegen garageconcepten, maar we hebben al een paar keer gehad dat het niet mogelijk was om met een concept de hele regio te kunnen invullen. Met service en verkoop gebruikt denken we in plaatsen waar dealers wegtrekken met vestigingen van minimaal zes monteurs te kunnen groeien.”

De Bochane Groep is met dit initiatief een mooi voorbeeld van de samenwerking tussen het merkkanaal en het universele kanaal. Wat onderdelen betreft kan Koskamp zowel de aftermarketdelen als de OE-delen leveren. Thijs Bochane: “Dan rijden niet twee partijen achter elkaar aan, wat ook beter is voor je CO2-voetafdruk. Koskamp doet dat ook voor gebonden partijen.”

Over de voordelen van het universele kanaal ten opzichte van het merkkanaal zegt Thijs Bochane: “Als dealer zit je in een kapitaalintensieve markt, met flinterdunne marges en oplopende kosten. Dat is een groot verschil met het universele bedrijf dat geen voorraad nieuw hoeft te hebben en zelf kan kiezen welke gebruikte auto’s je in de voorraad zet.”

Thijs Bochane licht zijn keuze voor het opzetten van een netwerk van universele autobedrijven toe, naast het vertrouwde Bochane-dealernetwerk.

Op de vraag of we straks alleen nog maar universele autobedrijven binnen het dealerkanaal zien, antwoordt hij: “Ik heb dat onderscheid tussen merk- en universeel kanaal altijd al vreemd gevonden. Dat onderscheid is er ook steeds minder.”

Onwaarzegger

Vervolgens betreedt Herman Konings het podium: professor, psycholoog, trendanalist en zelfverklaard ‘onwaarzegger’. Volgens Konings bestaat de toekomst helemaal niet: het is onmogelijk een toekomstbeeld te bouwen. Het enige dat kan, is gokken wat er gaat gebeuren. Dit kan goed op basis van bepaalde gegevens, bijvoorbeeld over de demografie. Dan zien we bijvoorbeeld dat babyboomers nu massaal stoppen met. werken. Ze hebben tijd en geld te besteden aan de goede dingen in het leven, waaronder auto’s om te kunnen reizen.

Tegelijkertijd is er een tekort aan jonge mensen. Konings laat zien dat de nieuwste generaties, de zogeheten Gen Z en Gen Alpha, helemaal niet zo pro-technologie zijn. “Technologie hoeft voor hun niet per se”, stelt hij. “Het heeft al genoeg verpest voor ze.”

Trendanalist Herman Konings legt uit dat Gen Z technologie niet waardeert omwille van zichzelf, maar gecombineerd met emotionele intelligentie.

Deze kinderen groeien op met technologie, maar maakt ze bang voor verveling en onzeker. Ze willen niet afhankelijk worden van technologie: het moet dienend zijn. Konings: “Technologie moet gecombineerd worden met emotionele intelligentie.”

Dit betekent onder meer dat de nieuwste generatie helemaal niet staat te springen om autonoom rijdende auto’s: Millenials (Gen Y) zijn hier veel enthousiaster over dan Gen Z.

Anders dan gedacht zijn voor Gen Z duurzaamheid en het klimaat niet de belangrijkste thema’s. Het gaat hen meer om inclusiviteit. Ze willen zich kunnen uiten op elke manier die zij willen. Authenticiteit is daarbij heel belangrijk: het terugkeren naar de kern. Ook serendipiteit speelt een belangrijke rol: de rol van toeval, ofwel het vinden van de dingen die men niet zoekt.

Peter Terlouw en Robbin Heijerman verdedigen hun keuze voor investeringen in nieuwe technologie, in dit geval high end diagnose voor elektrische voertuigen, met de nieuwe business unit Terlouw E-Mobility.

Leiden

Na de pauze spreken Peter Terlouw en Robbin Heijerman van Terlouw E-Mobility over de keuzes die zij hebben gemaakt. Als dieseltechnici hebben zij een goede reputatie, maar ze beseffen dat dit eindig is. Terlouw: “Het is fijn om een specialist te zijn, maar diesel gaat wegzakken. Misschien niet binnenkort, maar uiteindelijk wel.”

Daarom zijn ze zich gaan richten op elektrische en hybride voertuigen. “Die overstap was eigenlijk niet zo moeilijk. Diagnose hebben we altijd al gedaan. Het is een kwestie van kiezen en investeren.”

“De accu is even duur als de hele auto”, laat Heijerman zien. “Repareren is dus absolute noodzaak, anders is een elektrische auto met schade na vier jaar al economisch total loss.”

Volgens Heijerman heb je als bedrijf drie keuzes: leiden, volgen of laten gebeuren. “Onzekerheid is zeker een uitdaging”, stelt hij. “Wij besloten echter dat leiden de beste optie is.”

Marcel Hink (rechts) ontvangt de Gouden WESP uit handen van consultant Berend van Zoest voor de beste werkplaatsprestatie door te sturen op cijfers.

Terlouw E-Mobility wil elektrische mobiliteit bereikbaar maken. Dit doet men door high-end diagnose te bieden voor business-to-business. Door onderdelen te repareren en technische ondersteuning te bieden, helpt men andere bedrijven. Vanaf 2026 wil Terlouw ook kunnen testen en refurbishen. Volgens Heijerman hebben onderdelenleveranciers tot nu toe de boot gemist.

Terlouw: “De wereld verandert, dus verander mee. Klanten gaan uiteindelijk elektrisch of hybride rijden. Als een garage twijfelt, dan gaan de klanten naar een dealer toe. De onafhankelijke, universele aftermarket speelt daarom een cruciale rol in de energietransitie. Zorg dus dat je ervaring opbouwt. Dat is nodig om de positie van de onafhankelijke garagebedrijven te behouden.”

Te lief

Jaarlijks terugkerend programmapunt tijdens het Nationaal Aftersalescongres is de uitreiking van de Gouden Wesp door Bas Wintjes. Voordat hij daaraan toekomt, overtuigt hij de zaal ervan dat de meesten veel te lief zijn. De omzet van garagebedrijven stijgt, maar de marge daalt. Het loon is niet mee gestegen met de prijzen van onderdelen. Vooral bij elektrische auto ligt de marge flink lager. Dit komt bijvoorbeeld omdat deze voertuigen geen olie nodig hebben, maar wel veel banden, die een heel andere marge hebben.

Vakgarage Hink gaat er uiteindelijk met de Gouden Wesp vandoor. Uit de 1350 bedrijven liet dit bedrijf de beste cijfers gezien: de productiviteit was toegenomen tot 111 procent.

Jos Veldhuisen roept op de klant weer tot koning te verheffen, want veel ondernemers zijn zo druk met zichzelf bezig dat ze de klant uit het oog zijn verloren.

Klant weer koning

In zijn afsluitende bijdrage constateert Jos Veldhuisen dat autobedrijven de klant niet langer als koning behandelen en vooral met zichzelf bezig zijn. Hoewel de werkplaatsen overal vol staan, is dat niet zonder gevaar, betoogt hij.

Jos Veldhuisen heeft overigens wel begrip voor die navelstaarderij, veroorzaakt door de geopolitieke situatie waarin de VS en China de dienst uitmaken en er daardoor paniek is uitgebroken in de Europese auto-industrie “al wordt het groter gemaakt dan het werkelijk is.”

‘Dashboardcommunicatie, daar begint het mee. De klant krijgt via zijn dashboard aangeboden dat en waar hij onderhoud moet laten uitvoeren.’

Feit is wel dat autofabrikanten zien dat donkere wolken zich samentrekken, reden waarom zij ook weer de aftersales en werkplaatsactiviteiten op het netvlies hebben. De fabrikanten worden daarbij geholpen door AI-systemen, gevoed door data uit de auto, die vervolgens via het dashboard de klant benaderen. “De vrije en ongecensureerde toegang tot die data is nog altijd niet geregeld en alleen dan kan de onafhankelijke aftermarket dat ook. Dashboardcommunicatie, daar begint het mee. De klant krijgt via zijn dashboard aangeboden dat en waar hij onderhoud moet laten uitvoeren. Die situatie is heel dichtbij.”

Het belang van een goed functionerende onafhankelijke aftermarket is uiteindelijk te zorgen voor veilige en betaalbare mobiliteit. Het politieke streven naar circulariteit en het beperken van CO2-uitstoot door een langere product life cycle helpt daar alleen maar aan mee.

Jos Veldhuisen besluit zijn bijdrage voor het eerst niet met een voorspelling of conclusie, maar met een Kerstboodschap, waarin hij de wens uitspreekt dat autobedrijven de klant weer als koning behandelen, omdat duidelijk wordt dat de aftersales beginnen met het continue contact met die klant.

Het bericht Keuzes maken verscheen eerst op Aftersales Magazine.

Bron

Titel: Aftersales Magazine

Link: https://aftersalesmagazine.nl/nieuws/werkplaats/keuzes-maken/